تصور کنید مشتری وارد فروشگاه اینترنتی شما شده، محصول موردنظرش را پیدا کرده اما درباره هزینه ارسال یا شرایط خرید سؤال دارد. اگر نتواند سریع پاسخ بگیرد، ممکن است بدون خرید سایت را ترک کند.
چت آنلاین سایت یکی از راه‌های برقراری ارتباط مستقیم با بازدیدکنندگان است. مشتری میتواند بدون تماس تلفنی یا خروج از سایت، سؤالش را مطرح کند و پاسخ بگیرد.
امروزه این ابزارها دیگر به گفتگوی ساده با اپراتور محدود نیستند؛ بعضی از آن‌ها هوش مصنوعی، مدیریت تیم پشتیبانی و امکانات جذب مشتری را هم ارائه می‌دهند.
چت آنلاین سایت چیست و چگونه کار میکند؟
چت آنلاین سایت یا Live Chat یک ابزار ارتباطی است که معمولاً به‌شکل پنجره‌ای کوچک در گوشه صفحات سایت نمایش داده میشود.
بازدیدکننده با کلیک روی آن میتواند پیام بفرستد، درباره محصولات سؤال کند یا درخواست پشتیبانی بدهد.
در سیستم‌های سنتی، یک اپراتور انسانی پیام را دریافت میکند و پاسخ می‌دهد. اما در سیستم‌های جدیدتر، دستیار هوش مصنوعی هم میتواند بخشی از گفتگوها را مدیریت کند.
برای مثال، اگر مشتری درباره ساعات کاری، نحوه ارسال یا ویژگی یک محصول سؤال کند، سیستم میتواند براساس اطلاعات ثبت‌شده پاسخ دهد و در صورت نیاز، گفتگو را به پشتیبان انسانی منتقل کند.
تفاوت چت آنلاین معمولی با چت آنلاین هوشمند چیست؟
مهم‌ترین تفاوت این دو سیستم، نحوه پاسخگویی به مشتری است.
| ویژگی | چت آنلاین معمولی | چت آنلاین هوشمند |
|---|---|---|
| پاسخگویی خودکار | محدود یا وابسته به امکانات سیستم | با کمک هوش مصنوعی |
| نیاز به اپراتور | معمولاً بیشتر | کمتر برای سؤالات تکراری |
| پاسخگویی خارج از ساعات کاری | وابسته به حضور اپراتور | برای موضوعات قابل پاسخ امکان‌پذیر است |
| استفاده از اطلاعات کسب‌وکار | وابسته به ابزار | با پایگاه دانش اختصاصی |
| انتقال به پشتیبان | بسته به امکانات سیستم | در سیستم‌های ترکیبی امکان‌پذیر است |
البته هوش مصنوعی همیشه پاسخ درست نمی‌دهد. به همین دلیل، ترکیب پاسخگویی هوشمند با پشتیبانی انسانی میتواند انتخاب مناسب‌تری برای بسیاری از کسب‌وکارها باشد.
چرا سایت‌ها به سیستم چت آنلاین نیاز دارند؟
۱. پاسخگویی سریعتر به مشتریان
مشتری به‌جای جست‌وجو در صفحات مختلف، سؤالش را مستقیماً مطرح میکند. این موضوع میتواند فرایند دریافت اطلاعات و تصمیم‌گیری برای خرید را ساده‌تر کند.
۲. پاسخگویی به سؤالات تکراری
سؤالاتی مانند «هزینه ارسال چقدر است؟»، «امکان مرجوعی دارید؟» یا «چطور سفارش ثبت کنم؟» بارها تکرار می‌شوند.
یک سیستم مجهز به هوش مصنوعی میتواند براساس اطلاعات فروشگاه به بسیاری از این سؤالات پاسخ دهد.
۳. ارتباط مستقیم با پشتیبان واقعی
همه مشکلات با پاسخ خودکار حل نمی‌شوند.
گاهی مشتری می‌خواهد درباره سفارش خاصی صحبت کند یا نیاز به راهنمایی دقیق‌تری دارد. در چنین شرایطی، امکان انتقال گفتگو به پشتیبان انسانی اهمیت زیادی پیدا میکند.
۴. تبدیل گفتگو به فرصت فروش
چت آنلاین فقط ابزار پشتیبانی نیست.
برای مثال، مشتری درباره محصولی سؤال میکند اما هنوز تصمیم به خرید نگرفته است. سیستم میتواند اطلاعات تماس او را، با اطلاع و رضایت خودش، دریافت کند تا تیم فروش در فرصت مناسب پیگیری کند.
هنگام انتخاب چت آنلاین سایت به چه امکاناتی توجه کنیم؟
قبل از انتخاب یک ابزار، بهتر است چند ویژگی مهم را بررسی کنید:
پاسخگویی هوشمند: آیا سیستم میتواند از اطلاعات محصولات و خدمات شما برای پاسخ‌دادن استفاده کند؟
انتقال گفتگو به انسان: آیا مشتری میتواند درخواست پشتیبان واقعی بدهد و بدون شروع دوباره مکالمه، گفتگو را ادامه دهد؟
مدیریت تیم: آیا امکان اختصاص گفتگو به اعضای تیم و تعیین سطح دسترسی وجود دارد؟
فرم‌های داخل گفتگو: آیا می‌توان اطلاعات تماس، آدرس ارسال یا مشخصات سفارش را از مشتری دریافت کرد؟
گزارش‌گیری: آیا تعداد گفتگوها، سؤالات بی‌پاسخ و اطلاعات مشتریان قابل بررسی هستند؟
نصب آسان: آیا ابزار روی وردپرس و سایت‌های اختصاصی قابل استفاده است و در موبایل هم درست نمایش داده میشود؟
داشتن همه این امکانات برای هر کسب‌وکاری ضروری نیست. ابزار مناسب باید متناسب با تعداد مشتریان، حجم گفتگوها و نیاز تیم انتخاب شود.
چگونه چت آنلاین را روی سایت راه‌اندازی کنیم؟
روش نصب به ابزار انتخابی و نوع سایت بستگی دارد.
برای مثال، در سیستم دستیار فروش و پشتیبانی مانوا، فرایند راه‌اندازی به این شکل است:
- ساخت دستیار: یک دستیار ایجاد کنید و نام، رنگ، ظاهر و پیام خوش‌آمد آن را مشخص کنید.
- افزودن اطلاعات سایت: به دستیار اجازه دهید محتوای سایت را بخواند یا اطلاعات کسب‌وکار را از طریق متن، فایل و پرسش‌وپاسخ اضافه کنید.
- تنظیم پشتیبانی: مشخص کنید چه زمانی اطلاعات مشتری دریافت شود و چه کسانی امکان پاسخگویی انسانی داشته باشند.
- آزمایش گفتگو: پاسخ‌های هوش مصنوعی و عملکرد دستیار را پیش از انتشار بررسی کنید.
- نصب روی سایت: کد ارائه‌شده را در سایت قرار دهید تا پنجره گفتگو نمایش داده شود.
این روش برای سایت‌های وردپرسی و بسیاری از سایت‌های اختصاصی قابل استفاده است.
چت آنلاین مانوا؛ هوش مصنوعی و تیم پشتیبانی در کنار هم
در مانوا، چت آنلاین فقط یک پنجره ارسال پیام نیست.
دستیار هوشمند میتواند محتوای سایت را بخواند، براساس دانش کسب‌وکار پاسخ بدهد و مشتری را به صفحات مرتبط راهنمایی کند.
اگر مشتری به پشتیبان انسانی نیاز داشته باشد، گفتگو همراه با سابقه آن به میز پشتیبانی منتقل میشود.
پشتیبان در همان پنجره چت پاسخ می‌دهد و تا زمانی که گفتگو در اختیار اوست، دستیار هوشمند دخالتی نمی‌کند. پس از پایان رسیدگی نیز می‌توان گفتگو را دوباره به هوش مصنوعی سپرد.
مانوا همچنین امکاناتی مانند فرم‌های داخل گفتگو، مدیریت اعضای تیم، تعیین دسترسی، ثبت سرنخ‌های فروش، تاریخچه مکالمات و گزارش‌های عملکرد را ارائه می‌دهد.
چت آنلاین مناسب کسب‌وکارتان را راه‌اندازی کنید
یک سیستم چت آنلاین مناسب باید هم ارتباط مشتری با کسب‌وکار را ساده کند و هم مدیریت گفتگوها را برای تیم شما آسان‌تر کند.
اگر به‌دنبال ترکیب چت زنده، هوش مصنوعی و مدیریت تیم پشتیبانی هستید، میتوانید دستیار فروش و پشتیبانی مانوا را با آزمایش رایگان ۱۴ روزه بررسی کنید.